買情趣用品最在意什么？阿里巴巴未婚女小二告訴你
誰(shuí)是“最了解中國(guó)男人尺寸”的人？大數(shù)據(jù)時(shí)代，這個(gè)問題終于有了答案。
阿里內(nèi)部，有一名客戶體驗(yàn)事業(yè)群的小二，名叫以珩。去年7月份，她開始負(fù)責(zé)情趣用品行業(yè)包的開發(fā)。
這份工作，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是將淘寶店小蜜上的買家提問，提煉成模型，供商家訂閱。
在以珩接觸的買家問題中，最普遍的，要屬咨詢尺寸的了。
以珩今年不到30歲，還沒有結(jié)婚。不過，在做出情趣用品行業(yè)包之后，她已經(jīng)成為了同事們口中“最了解中國(guó)男人尺寸的小二”。印度神油、狐貍尾巴、膠帶手銬、飛機(jī)杯…同事們還經(jīng)常打趣，“要了解情趣用品就找以珩，她什么都懂。”
未婚姑娘研發(fā)情趣用品“行業(yè)包”
以珩長(zhǎng)著一張娃娃臉，甜美文靜。去年7月份，她開始負(fù)責(zé)情趣用品行業(yè)包的開發(fā)。
以珩的工作，就是收集買家“高頻”問題，形成“行業(yè)包”，提供給人工智能客服“店小蜜“。“行業(yè)包”擴(kuò)寬了店小蜜可回答的問題，讓店小蜜能更聰明地回復(fù)買家詢問。
以珩說(shuō)，“店小蜜”的接待速度比人工快10倍甚至更高，在流量的尖峰時(shí)刻，她能夠快速處理客戶的請(qǐng)求。而在情趣用品行業(yè)，“店小蜜”的作用更加明顯：不僅能省去人工客服重復(fù)回答的時(shí)間，也替她們回避了很多“尷尬時(shí)刻”。
“不少網(wǎng)店客服都是剛畢業(yè)的小姑娘，比較害羞。碰到比較露骨的問題或者是直接發(fā)圖的客人，她們常常不知所措。店小蜜正好可以解決這些問題�！�
因?yàn)闆]有經(jīng)驗(yàn)，剛接觸情趣用品行業(yè)時(shí)，她甚至看不懂買家的問題：“這個(gè)使用時(shí)會(huì)不會(huì)太緊？”，“有沒有帶語(yǔ)音功能的娃娃？”，“能加熱震動(dòng)嗎？演示視頻發(fā)一個(gè)！”
看著屏幕上五花八門，讓人想入非非的問題，坐在工位上的以珩羞紅了臉。
以珩的工位緊鄰過道，人來(lái)人往，她不好意思用電腦打開產(chǎn)品的頁(yè)面，只能拿起自己的手機(jī)，偷偷搜索情趣用品的產(chǎn)品信息。同時(shí)，她還得留意有沒有人靠近自己，時(shí)刻準(zhǔn)備以最快的時(shí)間關(guān)掉頁(yè)面，警惕得像一只受驚的兔子。
實(shí)在搜索不到的信息，她也會(huì)咨詢男朋友。
“剛開始，他還能回答上來(lái)一些基礎(chǔ)性的問題。隨著研究越來(lái)越深入，有些問題他就答不上了�！币早癜央娔X遞過來(lái)，靦腆地指了指上面的“問題頁(yè)面”，“你看，很多買家咨詢，關(guān)于情趣用品里的家具類產(chǎn)品使用方法，‘飛機(jī)杯能不能固定’，‘產(chǎn)品是否可以男女通用等等’�！�
以珩說(shuō)，情趣用品行業(yè)的發(fā)展，在銷量上體現(xiàn)得最直接。
醉清風(fēng)是情趣用品行業(yè)的TOP商家。
“以前一個(gè)月500個(gè)包裹，現(xiàn)在店鋪一天發(fā)1萬(wàn)6千多個(gè)包裹，加上分銷渠道，一天能發(fā)出3萬(wàn)5千多包裹�！� 十年前，周丹加入溫州網(wǎng)趣電子商務(wù)有限公司，從一線的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨員一直做到如今的客服總監(jiān)。
周丹說(shuō)，這些情趣用品的包裹，被發(fā)往全國(guó)各地。其中快遞最大的是廣東�！氨鄙蠌V，江浙滬，還有福建也是比較集中的地區(qū)，主要還是一二線發(fā)達(dá)城市。對(duì)了，成都是最近幾年銷量躥升最快的城市。”
大家的關(guān)注點(diǎn)越來(lái)越細(xì)，以珩的行業(yè)包也越做越“復(fù)雜”。如今，行業(yè)包里囊括了30多個(gè)知識(shí)場(chǎng)景，每個(gè)場(chǎng)景覆蓋幾百種不同問法，幾乎把全網(wǎng)的網(wǎng)友提問都“一網(wǎng)打盡”了。
因?yàn)檫@項(xiàng)技術(shù)的進(jìn)步，反過來(lái)，又大大地解放了售前客服的勞動(dòng)力。如今，店小蜜的使用，為“醉清風(fēng)”完成了日常45%左右的接待咨詢量，問題覆蓋率達(dá)到60%左右，人力成本上至少減少了30%以上�！爸拔覀冎鞯晔矍翱头�37個(gè)人左右，現(xiàn)在只要27個(gè)人就能滿足需求。”
在過去一年中，天貓情趣類目同比增長(zhǎng)約100%。其中，有數(shù)百萬(wàn)買家購(gòu)買了情趣護(hù)理用具。而成千上萬(wàn)的包裹背后，以珩說(shuō)，還有一道詢問度很高的買家要求：“要求保密，隱私發(fā)貨。”
以珩調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，跟很多人想得不一樣，大部分在網(wǎng)上賣成人用品的，除了青壯年的男性用戶，還有很大一部分是女性群體，甚至是女學(xué)生。
目前，淘寶上成人用品的消費(fèi)主力是年輕人，其中女性占到三成左右。
普通人對(duì)于性和情趣的需求，真實(shí)且隱秘。
“我會(huì)挑那種靜音私密性比較好，顏色形狀可愛的跳蛋，就100來(lái)塊錢，一般在被窩里使用，洗手間也可以。一周兩三次，隱秘性還是很高的。” 周敏身材高挑，穿著時(shí)髦，目前正在廣州上大學(xué)，“這種跳蛋可以和男朋友通過異地app來(lái)操作，玩法比較多�！�
女性在性愛問題上，不再忸怩，而是越來(lái)越主動(dòng)地去追求。這是以珩做行業(yè)包以來(lái)，最大的感受。
口紅跳蛋
像這樣的例子，比比皆是。比如，前段時(shí)間，她拉了一家情趣用品店店小蜜系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)從六月一日到六月四日，光是這四天時(shí)間，就有120多條提問，在咨詢“處女能不能用？”
在商家店小蜜的系統(tǒng)里，以珩還碰到過有買家問“哺乳期可以用嘛？孕期是否可用？”
情趣用品的普及度大大超出以珩的預(yù)想。她甚至還曾經(jīng)遇到過有顧客提問“70歲的人，可以用這款情趣用品嗎？”。
為了研發(fā)行業(yè)包，以珩曾跟“醉清風(fēng)”等行業(yè)內(nèi)的商家一起討論、共創(chuàng)。她發(fā)現(xiàn)，中老年人的性生活經(jīng)常被忽視，但他們的需求卻是真實(shí)存在的。
去年電影《藥神》上映不久，當(dāng)時(shí)接到最多的問題，就是對(duì)于“印度神油”的咨詢，其中還有很多五六十歲的男士。以珩說(shuō)，“那段時(shí)間印度神油是商家反映賣的最好的產(chǎn)品之一�！�
幾年前，周丹也曾接待過一位50來(lái)歲的男性客人。他生活在甘肅一個(gè)偏僻的小縣城，甚至不會(huì)網(wǎng)購(gòu)�！爸苯哟螂娫掃^來(lái)的，說(shuō)是自己沒有上網(wǎng)買過東西，讓我們幫他直接寄過去�！�
細(xì)細(xì)詢問之后，周丹了解到問題的癥結(jié)所在：因?yàn)樯晷『⑴懦庑陨睿瑢?dǎo)致每次房事時(shí)，妻子都干澀到疼痛，甚至產(chǎn)生了恐懼心理。
根據(jù)了解到的情況，周丹向客人推薦了按摩棒和潤(rùn)滑油，而不是“立竿見影”的高潮液。
隨著人們對(duì)性和情趣觀念的開放，情趣用品行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化。
“我想到的是先解決妻子的問題，讓她從生理上不痛苦產(chǎn)生愉悅，再?gòu)男睦砩下龑?dǎo)�！敝艿ふf(shuō)，“當(dāng)時(shí)是貨到付款，加起來(lái)100多元。后來(lái)他還專程給我寄了感謝信�！�
以珩總結(jié)說(shuō)，自己最大的感覺就是：原來(lái)情趣用品已經(jīng)做到這么科技了！“比如有些可以做到無(wú)線遙控，可以語(yǔ)音交互，甚至遠(yuǎn)程遙控�！�
而對(duì)于大家詢問度最高的“國(guó)人尺寸問題”，她狡猾地“官方”了一下：“我們的工作只負(fù)責(zé)將提問提煉成模型，供商家訂閱。
商家得配上自己店鋪的答案，才可以用店小蜜來(lái)自動(dòng)回答客戶。所以，這個(gè)問題，還得商家自己來(lái)回答！”
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