如何掌握和滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求？近兩年來,在保健品營銷模式變革中,服務(wù)營銷是被業(yè)內(nèi)人士關(guān)注得最多的一種。然而,服務(wù)營銷究竟是什么？其實(shí),服務(wù)營銷是一種行為。企業(yè)從產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)時(shí),就應(yīng)考慮到要在營銷的每一個(gè)細(xì)節(jié)中為消費(fèi)者提供最大的利益價(jià)值,比如品質(zhì)的卓越化、包裝的個(gè)性化等。同時(shí),服務(wù)營銷又是一種理念,更是一種滿足消費(fèi)需求、創(chuàng)造消費(fèi)需求的實(shí)踐過程。

    事實(shí)上,中國的保健品市場(chǎng)正在悄悄發(fā)生著變革,一些企業(yè)倡導(dǎo)的體驗(yàn)營銷和顧問營銷,都是服務(wù)營銷的雛形。這些新型營銷的核心特點(diǎn)都是強(qiáng)調(diào)售前和售后的健康服務(wù),并且以健康服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷售,維系消費(fèi)者的忠誠度。保健品的消費(fèi)者到底需要什么呢？其實(shí)很簡單,他們需要的是一個(gè)貼心的、保姆式的健康服務(wù)方案,而不是虛無的口號(hào)式的承諾。21世紀(jì)的競(jìng)爭是服務(wù)的競(jìng)爭,服務(wù)營銷必將創(chuàng)造21世紀(jì)中國市場(chǎng)營銷的新格局。

    那么,如何做好服務(wù)營銷？業(yè)內(nèi)專家提出,構(gòu)建一個(gè)完善的服務(wù)營銷管理體系,才是做好服務(wù)營銷的根本所在。

    首先是服務(wù)模式固定化。這個(gè)固定化,指的是要把服務(wù)貫徹始終,切忌三天打魚兩天曬網(wǎng),東一榔頭西一棒子。服務(wù)從根本上講,就是展示產(chǎn)品的一個(gè)重要窗口,需要踏踏實(shí)實(shí)去做。那種游擊戰(zhàn)式的服務(wù),最終會(huì)傷害產(chǎn)品本身。

    其次是服務(wù)模式生動(dòng)化。所謂生動(dòng)化,指的是一切服務(wù)都要圍繞人性與親情這一主題來開展,變以往的“請(qǐng)進(jìn)來”為“走出去”。企業(yè)以往也自稱有完善的售后服務(wù),定期通過電話跟蹤、回訪,但是,這種隔著電話線的溝通方式,遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了消費(fèi)者的心理需求。而走到消費(fèi)者的身邊,傾聽他們的心聲,為其提供心貼心的親情化服務(wù),不僅能及時(shí)解決消費(fèi)者的實(shí)際問題,同時(shí),更滿足了消費(fèi)者的心理需求。一旦消費(fèi)者在這兩方面都得到了巨大的滿足,還擔(dān)心他們不成為忠誠的客戶嗎？

    第三是服務(wù)模式多樣化。過去,一些企業(yè)也打著服務(wù)的旗號(hào),動(dòng)輒來個(gè)大手筆,什么“免費(fèi)義診”、“大型科普宣傳”、“健康咨詢”等等,動(dòng)靜鬧得挺大,響應(yīng)者卻寥寥無幾。即使偶爾有人參與,也幾乎都是沖著義診、贈(zèng)品來的,只是湊湊熱鬧而已。這種方式對(duì)于提升產(chǎn)品品牌和銷量,起不到太大作用,而且勞民傷財(cái)。而搞一些大眾喜聞樂見的有意義的參與性強(qiáng)的活動(dòng),比如有獎(jiǎng)?wù)骷�與產(chǎn)品有關(guān)的廣告用語、征文、書法作品、人生感言等等,不但投入少,而且可以快速提升產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度。

    第四是服務(wù)模式專業(yè)化。大多數(shù)對(duì)保健品有需求的消費(fèi)者,或多或少都對(duì)自身的健康。業(yè)內(nèi)人士都知道,在出售保健品的場(chǎng)所,那些專司坐堂的所謂專家們,基本上都是企業(yè)聘請(qǐng)的臨時(shí)人員,許多對(duì)醫(yī)療保健一竅不通,只是企業(yè)對(duì)其做過一些簡單的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。這些半調(diào)子郎中如何能夠?yàn)橄�費(fèi)者提供專業(yè)的健康服務(wù)呢？為此,組建一支真正具有專業(yè)水準(zhǔn)的健康服務(wù)隊(duì)伍,是各保健品企業(yè)急需解決的問題。同時(shí),企業(yè)還可以在消費(fèi)者當(dāng)中開展尋找產(chǎn)品顧問的活動(dòng),改變保健品效果由企業(yè)自己說了算的一貫傳統(tǒng),最終把判定權(quán)交給消費(fèi)者。經(jīng)消費(fèi)者認(rèn)可的產(chǎn)品,自然能夠在市場(chǎng)中屹立不倒。